Війна показала, що онлайн-взаємодія людини та держави – необхідність. Багато українців втратили документи під час евакуації та доступ до державних сервісів офлайн через повномасштабне вторгнення. Цифровізація допомагає отримати потрібний сервіс будь-де та будь-коли. 

 

 

В Україні й надалі зростають обсяги користування електронними державними послугами. За останній рік користування державними електронними послугами зросло з 60% до 63%, а з 2020 року –  з 53% до 63%. Про це свідчать результати щорічного всеукраїнського опитування, проведеного Київським міжнародним інститутом соціології, на замовлення Програми розвитку ООН в Україні за підтримки Швеції й у партнерстві з Мінцифрою.

 

Зокрема, вивчалася думка тих, хто належить до вразливих груп населення, адже за останній рік з 34% до 44,5% зросла частка тих, хто належить принаймні до однієї з перелічених вразливих груп населення. Насамперед зростання відбулося за рахунок ВПО, частка яких збільшилася з 2% до 14%. Крім того, зросла частка людей з інвалідністю (з 8% до 10%) та матерів / батьків, які самі виховують дитину (з 3,5% до 7%). Відносно найбільшою категорією залишаються люди похилого віку (20%, у 2021 році було стільки ж). Інші категорії, що також вивчалися, – матері / батьки, які виховують дітей з інвалідністю (2,5%, у 2021 році –  3%), і ветерани (2%, у 2021 році –  2,5%). 

 

 

Зараз фактично 3 з кожних 5 дорослих українців протягом року користуються електронними державними послугами. Найбільше респондентів (52%) користувалися додатком чи порталом «Дія», причому порівняно з 2020 роком частка «користувачів» зросла спочатку з 13% до 30% у 2021 році, а тоді до 52% у 2022 році (тобто в 4 рази). 

 

Водночас за іншими послугами в переліку ситуація інакша – за останній рік незначною мірою зросли обсяги оформлення субсидій / пільг / соціальних виплат: з 13% до 16%. Іншими послугами протягом останнього року користувалися до 9,5% серед усіх респондентів, і майже в усіх випадках порівняно з 2021 роком є тенденція до зниження користування (виняток становить лише оформлення свідоцтва про народження – користування цією послугою не змінилося). Можливо, це обумовлено нижчим «попитом» у воєнний час. 

 

Наприклад, за допомогою електронних державних послуг питання особистого транспорту в 2020 році вирішували 12% респондентів, у 2021 році –  15%, а зараз –  9,5%. Щорічно цей показник зростає та дедалі більше вікових категорій залучається до цифрових застосунків.

 

 

Абсолютна більшість респондентів (79%), які користувалися державними електронними послугами, вважають досвід радше або дуже позитивним. Утім, з них 54% зазначають саме «радше позитивний» досвід, хоча й уточнюють, що деякі аспекти треба покращити. Про радше або дуже негативний досвід говорять лише 9% користувачів. 

 

Порівняно з 2021 роком загальна частка задоволених електронними послугами не змінилися (у 2021 році було 78%), але при цьому з 19% до 25,5% зросла кількість тих, хто говорить про «дуже позитивний досвід». Також з 16% до 9% зменшилася частка тих, хто отримав негативний досвід. 

 

Таким чином, можна відзначити покращення сприйняття якості електронних послуг. Водночас, якщо оцінювати способи отримання послуг, то 53% більш зручним і ефективним вважають онлайн-формат, а 9% – відвідування ЦНАП (у 2021 році відповідні показники становили 54% і 11%). 

 

Ще 28% вважають обидва способи зручними та ефективними (у 2021 році –  25%). Лише 3% вважають обидва методи незручними та неефективними (у 2021 році –  5%).

 

Основна причини, некористування державними електронними послугами –  відсутність у респондентів такої потреби (про це повідомили 71% таких респондентів). Наступні в переліку причин –  брак навичок (47%) і відсутність пристрою, підключеного до інтернету (32%). Водночас 43% респондентів, які повідомили про брак навичок, узагалі не хочуть їх розвивати. 30% зазначають, що хотіли б їх розвинути за допомогою дітей / онуків, 11% –  за допомогою коротких відео з інструкціями.

 

 

Більшість респондентів –  72% –  бачили інформаційні матеріали про державні електронні послуги (у 2021 році –  55%). Водночас із матеріалами про цифрову грамотність ознайомилися 59%. 

 

Ті, хто зустрічали відповідні матеріали, найчастіше згадували рекламу в соціальних мережах і на радіо / ТБ. Загалом, 76% серед усіх респондентів протягом останнього року отримували інформаційні матеріали про електронні державні послуги чи цифрову грамотність.